关系安居乐业之重：物业管理应尽其责做好“管家”

　　在市精神文明办公布的33个主要“窗口”行业社会公众满意评价调查结果显示，居住物业管理位居最让市民不满意的三大行业之中，足可见目前的物业管理存在诸多问题。比较典型的就是居改非、拆承重、乱搭建、乱收费这四大顽症，还有在操作上也有很多不规范。

　　（一）物业配套纠纷。最容易在交房阶段发生。比如交房通知单上缴费栏里列有煤气建设费，而事实上开发商所报房价里已包含了煤气配套设施这一块。开发商有意隐瞒欺骗，容易造成纠纷。

　　（二）选聘新物业公司纠纷。业主不信任原来的物业管理公司，怕可能对己不利，因而自行聘请另一家物业公司，并不再承担原物业公司的管理费，于是导致纠纷出现。

　　（三）物业装修纠纷。有些业主在买了房子后，自以为房子是自己的，想怎么样就怎么样。如认为房子的结构不太合理，擅自敲掉部分承重墙，拆除连接阳台的墙体，扩大原有门窗尺寸及拆改厨房、厕所的地面防水层等。目前，直接对业主装修行为有制约权的只有房管部门，物业公司只能尽规劝职责。有些物业公司“越权”对业主的“出格”装修进行管理，如罚款、阻止施工队进场等，致使双方容易产生纠纷。

　　（四）安保纠纷。为保证小区建筑物的外形美观，现在相当多的小区特别是高层小区的《管理公约》中均会要求业主或承租人不得在窗户和阳台外装防盗窗，物业公司承诺小区实行24小时全封闭式治安管理，物业公司配有对讲机装置。一旦家中被盗，业主多会找物业公司。

　　“居改非”问题在上海很普遍也是很严重一个问题，一直以来备受社会各界关注。近日市人大常委会会议刚表决通过的将从今年11月1日起施行的《上海市住宅物业管理规定》规定，就是对 “居改非”问题进行定调。《规定》明确，业主、使用人应当按照规划管理部门批准或者房地产权证书载明的用途使用物业，不得擅自改变物业使用性质。

此次《规定》中，严格明确了物管问题有关各方的法律责任，一共开出了4项罚单。例如，擅自“居改非”最高可罚款5万元；破坏房屋外貌、擅自改建等情节严重的，最高可罚款10万元；违法搭建最高可罚款10万元；破坏房屋承重结构情节严重的，最高可罚款20万元。

另外《上海市城市规划条例》也有规定，第五十条，建筑物的使用应当符合建设工程规划许可证核准的使用性质。需要变更建筑物使用性质的，必须报原审批的市或者区、县规划管理部门批准。因此，对“居改非”的审批是非常严格的，想获准并非易事。

　　物业服务乱收费的情况普遍存在已经引起了国家相关部委的注意。据国家发改委发布的消息称，近３年来，中国物业管理企业违反规定乱收费，以及物业服务收费项目和标准不透明导致的投诉，一直位居各类举报问题的第三位。

　　从统计情况看，物业管理和服务乱收费问题主要有三大方面：一是自立项目乱收费，如以装修押金、水电安装费、“自来水二次加压费”等名义随意收费；二是超过规定标准收费，如超过价格主管部门规定的标准，多收物业管理费、停车费、垃圾清运费、卫生费等；三是只收费不服务或少服务，业主交了物业管理费后，享受不到应有的服务。

　　此次《规定》中明确了物业服务收费实行政府指导价和市场调节价。具体说来，执行指导价的范围，按照市人民政府的规定执行。物业公司提供合同约定以外的服务项目的，报酬由业主和物业公司协商确定。同时，物业公司应当在小区内书面公布物业服务项目以及收费标准，让业主明明白白花钱。

　　有关业内人士认为，政府指导价和市场调节价能够在一定程度上减少过去物业服务收费中存在的一些不规范现象，规定了什么样的服务最多收取多少钱，给前期物业管理招投标、业主选聘物业公司提供了一定的借鉴标准。但是，“指导价”的说法似乎有些过于保守。因为，在物业管理实际操作中，本市的住宅小区中既有物业管理费单价不到1元钱的低档小区，也有单价达到四五元钱的高档社区，其间跨度较大，很难确定一个都比较合适的“指导价”标准。物业管理服务归根到底应该是市场行为，政府规定价格上限的做法可能会引导物业公司“低价竞争”而不是“优质竞争”。

　　打假著名人士王海认为，要从根本上提高物业服务水平，减少业主与物业公司的摩擦，应该从物业管理的收费模式上改革——废除包干制，全部实行酬金制。

　　 “包干制”收费模式的最大弊病就是——同等收费标准下，提供的服务项目越多、水平越高，物业公司的利润就越低，所谓干得越多越好，挣得却越少。许多物业公司以降低服务水平、减少服务项目来获取更多的利润。所以，包干制不是一个奖勤罚懒的收费模式。

　　相对而言，国外物业管理一般采用酬金制。所谓酬金制，就是物业公司按照业主大会或者业主委员会批准的服务标准和预算对小区实施物业管理活动。预算一般都非常详细，比如小区每天要扫几遍地，几分钟巡逻一次，雇多少保安，需要种几棵树几棵花等等……事无巨细均交由业主决定。业主按照预算，依照个人所属面积分摊物业管理费用，按月支付。物业公司的报酬按照约定的数目支付，一般为物业管理预算的４－５％。预算的钱没有花完，剩下的都是业主的，如果预算不足，经过业主同意可以修改预算，还是由业主支付。物业公司是否可以足额拿到物业管理酬金获得利润，取决于是否让业主满意，而不是是否偷工减料。这种收费模式下，政府制定的物业服务标准将成为业主要求物业公司的一个参考标准，业主委员会可根据小区的实际情况和大多数业主的要求自己决定服务标准。

还有一种做法可以讨论，即小区业主同物业管理公司达成“成本利润合并计算”的办法来处理物业收费。双方约定一个物业管理利润，比如为８％，约定一个成本基数，管理支出由业主据实支付。如果成本持平，按８％比例付款给物业公司；成本高了罚，低了奖。采用这一做法要经常审核物业管理公司的支出，但只要双方以合同方式明确，此种方式亦未尝不可。

我国台湾地区普遍实行的是业主自营式物业管理，所谓业主自营式物业管理，就是社区的物业管理，是由楼房业主自已打理。业主自营式物业管理的最大优势是，业主基本不用花钱或者花很少的钱，也能对普通住宅楼房实行统一的物业管理，并实现政府要求达到的管理目标，即对住宅楼房及其设施设备和住宅区内的绿地、车辆实行集中统一的维修和管理，创建安全、整洁、文明、舒适的居住环境。

整个社区的建筑物分为两部分：一部分是私产（即居民的套房），由业主自己打理；另一部分是公产，包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物。公共社区全体成员所有，由他们自己管理，即所谓业主自营式物业管理。他们自己选出一个比较精干的管理委员会，全权负责，本管理纯属义务，没有任何报酬。委员一般任期一年，每月开会一次，讨论决定社区物业管理的重大问题。

台湾的物业管理队伍非常精干，专职人员只有两位，一位是干事，另一位是守门员兼监控员（他们的房间有对公产部分进行监控的先进电子设备，并且２４小时录像，保留２周），另外有少量的临时工，如保洁员、修班工等，由干事根据需要聘请，他们的工资、奖金等从出租房屋收取的管理费中支出。工作人员尽职、敬业，加上文明程度较高、设备先进、通讯发达，所以其物业管理成本不算高，水平和效率却很高。

业主自营式物业管理最大的特点是，可以从出租的房屋中收取管理费，所收的管理费在支付了人员费、设备费、公产运作费、卫生费，以及其他费用（如６年一度的楼面清洗费等）公共开支以后，一般还有节余，无需再向住户收取费用，从而减轻了业主的经济负担，也避免了不少我们常见的纠纷，保障了社区生活的安定和有序。

此外，台湾地区的社区均实行住户公约制度，公约中明确规定，所有住户都要爱护使用房屋及设施，维护环境卫生和整洁，要求大家自觉遵守，如有人违反了公约，就会受到本楼其他住户的谴责，从而为搞好自营式物业管理创造了有利条件。

首先成立自律性中介组织，例如物业管理行业协会。协会应对物业管理企业进行立法治市、依法操作的教育，规范企业市场行为，对企业与城市各专业管理部门的关系进行协调，维护企业正当权益。同时收集反映业主的看法，倾听企业的呼声，向政府提供牵涉社会发展与政策重大关系方面的专业意见。

其次成立规范服务监督的中介组织，例如价格仲裁机构。物业管理服务费的价格是物业管理的一个敏感问题，如果物业管理服务费的价格不是由供需双方协商同意，并经政府价格部门审核认定，那么，由价格引发的纠纷将导致以后收费困难。

物业管理公司与业主经常发生纠纷，究其原因，大多数是由于物业管理公司对物业管理中的法律关系不清楚，或许多业主不知道自己拥有哪些权利，因此，设立仲裁机构，除了规范监督企业和业主，理顺双方的各种法律关系外，还应对社区内的纠纷和矛盾进行仲裁决定。